L’Hébergement OVH Standalone, remboursable ou pas ? Oui, mais non, enfin ça dépend…

Depuis presque 10 ans, à travers mes propres besoins ou ceux de clients, j’ai testé pas mal d’offres du registrar OVH. Je connais donc un peu le Support OVH avec lequel je dois avoir autant de bons que de mauvais souvenirs, mais ma dernière expérience avec l’hébergement standalone OVH me laisse perplexe.

L’hébergement PRO Standalone d’OVH, vous connaissez ?

Si vous n’avez jamais eu la malchance d’effectuer une commande d’un hébergement OVH sans nom de domaine, il est presque impossible que vous connaissiez ce type d’hébergement vendu par OVH. Si par contre vous lisez ces lignes : courage !

Oui car la version Standalone des hébergements d’OVH, pour avoir fait le tour de leur site, je n’ai trouvé aucune offre correspondante. Rien non plus dans la documentation ni même les conditions générales et pourtant..

L’offre Standalone, tu peux y souscrire un beau jour sans le savoir. C’est le support client d’OVH qui t’annonce la douloureuse et c’est à ce moment que tu comprends que la pilule va être dure à avaler.

Un hébergement standalone est donc un hébergement qui n’a pas de nom de domaine principal (principal).

Jusqu’ici, aucun problème. OVH possède un super manager avec tout plein de fonctionnalités au top.. et la vérité.. je le pense ! Et beaucoup d’autres aussi mais c’est peut-être justement notre tort.

Car si vous souscrivez à un hébergement OVH sans domaine principal réservé au moment de la commande, vous ne pourrez plus jamais lui (faire) associer un domaine principal. Vous en doutez ? J’ai fait la même, mais c’est pourtant bien le cas :

Bonjour, une commande en standalone ne permet pas la modification de domaine principal. Vous pouvez ajouter vos domaines en multisite sur cet hébergement et commander un mx plan au besoin.

ovh_support_fr twitter

Conséquence : sans domaine principal, vous vous asseyez sur tous les comptes e-mails normalement proposés avec l’hébergement vendu et payé à taux plein.

Pourquoi le multisite n’est pas la solution

Tordons tout de suite le coup à cette solution à laquelle on pense d’emblée après avoir payé cet hébergement nu d’OVH : le multisite.

Le multisite ne fait que pointer un domaine vers un dossier de votre hébergement permettant ainsi d’avoir plusieurs sites gérables sur le même hébergement, et c’est tout.

Donc le multisite ne permet pas de créer une quelconque adresse e-mail avec le nom de domaine « distant ».

Pour créer un compte mail grâce à un hébergement proposant jusqu’à 1000 comptes e-mails, vous devez avoir un nom de domaine principal renseigné lors de la commande de l’hébergement.

Hein ? Vous pensiez pouvoir le faire après coût ? Eh bien non, selon le Support OVH, vous avez consenti à renoncer aux comptes e-mails :

Si vous n’avez pas lié l’hébergement à un domaine lors de la commande initiale de l’hébergement. Il vous faudra commander un MX Plan seul. Il n’y a pas d’autre solution.

ovh_support_fr de twitter

Sommes-nous tous aussi négligent ?

Vu le nombre de personnes qui se retrouve bloqué avec cette offre rien que sur le forum d’OVH, je me demande vraiment si c’est le client qui néglige de prendre connaissance des conditions des offres OVH ou si c’est OVH qui est bien trop ambigüe lors du processus de commande ?

Voici ce qui selon moi montre que les conditions de souscriptions ne sont pas si explicitement détaillées lors d’une commande d’un hébergement « standalone » :

L’offre affichée

• Dans les détails de n’importe quelle offre d’hébergement, on nous vente des comptes e-mails « compris ». Aucune indication, aucune astérisque, rien qui indique que ces e-mails sont disponibles uniquement si nous renseignons un domaine principal dès la commande
• Dans aucune offre il est affiché que les hébergements vendus sont aussi disponibles en “standalone”, ce terme n’est utilisé nulle part.
• Puisque OVH arrive à facturer à l’utilisation, je me dis que s’il propose à prix fixe un service, c’est que l’on a droit à toutes les fonctionnalités listées (surtout celle(s) sans astérisque(s))

Pendant le processus de commande

• Voilà la seule indication, la seule petite indication qui est censée nous faire comprendre que nous sommes en train de réserver un hébergement sur lequel nous ne pourrons jamais lui associer un domaine principal et donc jamais profiter des comptes e-mails :
  
• OVH n’utilise jamais le terme « standalone » pendant le processus de commande lorsque vous ne prenez pas de nom de domaine principal (ni même une définition)

Les conditions générales de ventes :

• Je n’ai tout simplement rien trouvé sur une histoire de domaine principal ou de standalone

Comme je ne suis pas le seul à avoir connu cette mésaventure :

• http://community.ovh.com/t/quotas-non-mis-a-jour/12124/35
• http://community.ovh.com/t/droit-de-retractation-hebergement-web/15224/11
• http://community.ovh.com/t/rattacher-nom-de-domaine-a-une-offre-d-hebergement/20296/20
• http://community.ovh.com/t/impossible-de-changer-domaine-principal-pour-creer-de-nouvelles-adresses-mail/21702/8
• http://community.ovh.com/t/installation-multisite/22927
• http://community.ovh.com/t/erreur-interne-en-changeant-de-domaine-principal/22965
• http://community.ovh.com/t/changement-de-ndd-principal-impossible-sur-hebergement-web/23801

Certes, il n’est pas rare qu’un client lit parfois peu les petites lignes, mais quand même, il doit y avoir un problème quelque part, autre que la négligence du client.

Pour dire, même une personne a cru qu’il aurait pu créer un compte e-mail pour chacun de ses domaines grâce aux 100 comptes qu’il venait de payer, c’est dire l’ambiguïté du truc :
http://community.ovh.com/t/resiliation-pour-tromperie-sur-ladressage-des-boites-mail-offertes/15891

Ce qui est le plus gênant, ce n’est pas tant que l’offre ne soit pas claire, c’est ce que le support OVH fait de ce manque de clarté avec les clients qui ont achetés du standalone sans le savoir..

Le support OVH vous rembourse.. s’il en a envie.. ou fait de l’up-sell

Là on entre selon moi dans le coeur du problème, les mensonges et tentatives d’up-sell limites du support OVH.

Parce que le problème en fait n’est pas tant que l’offre d’hébergement soit sujette à mauvaise interprétation, c’est surtout ce qui se passe après son achat.

Voici d’emblée les possibilités que vous aurez éventuellement en fonction de l’interlocuteur sur qui vous tomberez :

• Rien
• Utiliser le multisites (réponse inadéquate comme on a vu précédemment)
• Utiliser le Plan MX gratuit avec un seul compte e-mail possible
• L’achat d’un plan MX supplémentaire
• L’achat d’un second hébergement (sans remboursement sur le premier)
• Un remboursement pour souscrire à un nouvel hébergement (sans oublier de renseigner votre domaine cette fois)

Avec 6 possibilités et une seule qui me parait viable, nous pourrions y voir un clin d’oeil à la roulette russe.

En dehors de l’avant dernier point, cette liste est basée sur toutes les propositions proposées par le support OVH lorsque nous nous sommes retrouvé avec un hébergement standalone.

Contact avec le Support OVH de twitter

Suite à cette mésaventure et l’impossibilité de créer les comptes e-mails nécessaires à l’activité d’un client, je contacte le support OVH via twitter. On sait qu’il est plutôt réactif sur ce réseau social.

Mais dès le départ, je sens bien que c’est peine perdue. Réactif certes, mais pas très clair : on m’indique dès le départ qu’on ne peut rien faire sans oublier au passage de me proposer un up-sell (à plusieurs reprises) avec un nouvel MX Plan.

Aux yeux de mon interlocuteur, l’offre et ses conditions semblent parfaitement claire :

Les conditions de souscriptions sont spécifiées à la commande et indiquent explicitement qu’un hébergement en standalone ne bénéficie pas d’offre e-mail. Le service est donc conforme à la description et n’offre pas l’accès à un quelconque remboursement.

ovh_support_fr de twitter

Impossible donc de prétendre à un remboursement d’OVH puisque nous avons souscrit à un hébergement standalone de notre plein gré, c’est donc soit un MX Plan supplémentaire, soit nos yeux pour pleurer.

Enfin… sauf que nous avons quand même eu le remboursement de la commande.

En parallèle de cette discussion avec le support OVH de twitter, un ticket de maintenance est tout de même ouvert depuis le manager OVH ainsi qu’une discussion sur l’espace communautaire, le Community OVH.

Le support sur le Community OVH

Suite à l’ouverture d’un topic sur le forum d’OVH, un membre actif m’a informé qu’il s’agissait semble-t-il d’une nouvelle politique de non-arrangement d’OVH puisque quelques mois auparavant, le support pratiquait apparemment des remboursements ou au moins une procédure pour lier un domaine principal à une offre d’hébergement standalone.

Même si mes recherches n’ont rien donné de bien croustillant, c’est à ce moment que je suis tombé sur des discussions de clients dans la même situation. (liens cités précédemment)

Quant aux techniciens sur le Community OVH, malheureusement le sujet ne semblait pas attractif.

Ce n’est que le 24 décembre, soit quelques 22 jours après l’ouverture du topic, qu’un technicien m’a succinctement demandé mon numéro de ticket de maintenance.

Une demande que je n’ai vu qu’après avoir pris connaissance de la décision prise suite au ticket de maintenance ouvert depuis le Manager OVH cette fois.

Le ticket de maintenance OVH

Cette fois, même si là aussi, dès le départ les choses semblent sans issues, le second technicien qui prend en main le ticket de maintenance semble plus coopératif.

Après quand même :

• une tentative d’up-sell
• la proposition du multisites (encooore)
• une explication proposant d’utiliser un MX Plan gratuit avec un seul compte mail
• notre acharnement à ne pas céder aux propositions inadéquates qui sont faites

On nous informe qu’une demande de remboursement a été engagée.

Après de longs jours (environ 2 semaines) à attendre + 2 relances plus tard, le remboursement de l’hébergement standalone a bien été fait.

Le client pouvait enfin reprendre un hébergement avec son nom de domaine. Après quelques soucis de DNS le temps qu’OVH supprime l’ancien hébergement, l’installation du site internet pouvait enfin débuter.

Conclusion

Les offres d’hébergement d’OVH ne sont pas assez claires à mon avis et frôlent la publicité mensongère. C’est un point qui serait peut-être à revoir par respect envers tous les clients qui ont connu telle mésaventure.

L’idéal étant qu’OVH permette tout simplement de pouvoir associer un nom de domaine principal à une offre d’hébergement standalone mais j’imagine que ce ne sera pas encore pour demain.

Le point qui est plus dérangeant et presque incompréhensible, c’est le Support OVH qui d’un interlocuteur à un autre pourra faire le nécessaire pour que vous bénéficiez d’un remboursement de votre commande, ou pas.

Évidemment qu’on imagine bien tous les cas de figures particuliers que des milliers de commandes engendrent, mais qu’au moins le support soit au point sur le remboursement possible ou non en cas de commande d’un hébergement sans nom de domaine par erreur.

Je le dis clairement, je continuerai à louer des services chez OVH (pas tous du coup ^^) car ils ont plus d’avantages que d’inconvénients à mon sens mais m’arrangerai certainement pour migrer au possible chez un autre registrar lorsque je souhaiterai éviter des frayeurs et pertes de temps avec le support client (et uniquement pour cela)

Ce qu’est cet article :
Mon avis sur l’offre « cachée » standalone d’OVH et une expérience avec cette offre pour éviter à d’autres de perdre de l’argent, du temps et/ou des comptes e-mails inutilement à cause d’un Support Client mal accordé.

Ce que n’est pas cet article :
Il n’est aucunement question d’accabler OVH, de diminuer l’ensemble de ses services ni même l’ensemble du support client qui a bien voulu procéder à un remboursement.

Personne n’est parfait, tout est perfectible.